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从居委会大妈到穿制服的保安,从义务管理到收费管理,物业管理这种新的居住管理模式，已经走进都市人的生活。房子是宽敞了,可更多的老百姓却开始陷入“幸福的苦恼”之中。不兑现承诺、乱收费、物业欺瞒业主,甚至打人,让那些花掉大半辈子积蓄期待着安居的人们伤透了心。
《物业管理条例》（以下简称《条例》）于2003年9月1日正式实施,被称为我国物业管理发展史上具有里程碑意义的事件。但在记者的调查中,几乎每一位研究房地产管理和物业管理问题的专家都承认,在新的《物业管理条例》出台后,业主委员会能否真正履行职责,已成为处理物业公司和业主关系和纠纷的关键所在。而在一些经济较为发达国家和地区,经过多年的发展,业主和物业管理及开发商之间的关系已步入了成熟的良性发展阶段,它们的经验值得借鉴。请看《环球》何丰伦、夏文辉、刘塞军等人的文章。
物业管理市场化的尴尬
寄厚望于业主大会,赋全权于业主大会,这是新的《物业管理条例》的特点。
《条例》实施一个多月了,记者在采访中发现,由于不少居民观念陈旧,停留在“小事自行解决,大事法庭解决”的阶段,导致当前业主委员会地位仍较尴尬,不少城市业主委员会成立步履艰难,而某些“业主大会”也成了一个难以扶起的“阿斗”。
目前，广西南宁市有306个物业管理区域,但只有98个物业管理区域成立了业主委员会,对物业管理公司实行监督。南宁市物业管理处物管科科长黄栎告诉记者,即使在已经成立的业主委员会中,也只有1／3的业主委员会真正有作为,另有1／3的不仅不作为,甚至还在起负作用。据了解,北京、广州等城市也都不同程度地存在类似问题。
为何难作为？
——自发成立的机构,能在多大程度上履行职责,这是不少小区业主的疑惑 。
一位业主委员会主任曾坦承：“现在的业主委员会是一个松散组织,没权没钱没场地,想办事情没人理。我刚干主任的时候,小区里超过80％的居民不知道业主委员会是干什么的,70％的业主对我们上门讲解物业管理知识和有关条例不买账。我们维护的是全体业主的权利,却得不到业主的理解。”
“我们住房有什么问题,出现什么毛病,都是直接找物业管理公司。成立业主委员会无形中就多出了一个机构。能不能发挥作用,要不要多收费,还很难说。”北京某小区住户林洁女士困惑地说。
记者在采访中发现,绝大多数没有成立业主委员会的小区居民认为：房子是自己购买的,即使没有业主委员会,房屋或者居住环境出现什么问题,也可以直接与物业管理公司协商解决,不能解决的时候还可以对簿公堂。但业主是天然分散的多个个体,他们能否有效组织起来,用同一个声音说话,就不是某个法规所能左右了。
——筹资困难,监督乏力。
北京一位不愿透露姓名的业主委员会主任给记者算了这样一笔账：办公经费从停车费里与物业公司对半分成,每年有1万元左右,但召集业主开会时的矿泉水费用、宣传告示的笔墨纸张、打字费用、电话费等,每年都要花7000元以上。按照业主委员会的规定,当费用在200元以下时,主任可以签字,超过200元就需要经过业主委员会的讨论。如果与物业公司有较大的纠纷,需要代表业主诉诸法律的时候,这些经费就难以应付。这位主任无奈地说：“现在,不少业主委员会成员都是自己掏腰包,办大伙的事情,很难正常维持下去。”
人心不齐办事难,导致迫在眉睫的很多问题迟迟得不到解决,动摇了业主委员会的基础。 一位曾经担任两届小区业主委员会的代表陈丽明告诉记者,按规定,想要就某个议题召开业主大会或者业主代表大会,需经1／2以上有投票权的业主或者业主代表提议。“我曾经为此挨家挨户上门征求意见,但常常是说得口干舌燥,业主也不买账。”
南宁市火炬路金达花园就是最典型的一个例子。这个不过760多户的小区竟有11个物业管理公司在管理,推诿扯皮的事情不断,住户苦不堪言。不久前,多家媒体对这一事件进行曝光,政府也派出20多人组成的工作小组,挨家挨户发动大家选举业主委员会成员。然而,选举业主委员会的问题更加繁杂。原定于8月24日选举业主委员会委员,当天只收到选票260多张,还不到总数的1／4。工作组只好再推迟两天,孰料26日收到的选票也只有291张,离半数仍然相差很远。无奈,工作组又将选举推迟,至今仍是个悬念。
维权任重道远
天津工业大学研究物业管理问题的专家刘丽萍认为：业主委员会是一个新兴事物,在这当中尤其需要业主们积极参与,献计献策,才能推动业主委员会快速健康地成长。
据有关部门对目前中西部城市业主委员会成员的调查表明,目前业主委员会委员中30％是老人,他们对政策法规的接受能力不强,往往用老眼光看新问题。更令人担心的是,业主委员会的工作爬楼访户的事特别多,年纪大吃不消,一些小区的业主委员会,年纪大的业主们往往因为身体不适而拒绝参加,遇到不顺心的事情或受委屈时情绪特别大。
广州荔湾区荔湾大厦业委会主任邓世杰认为,“维权”难,其中一个重要原因在于,主管部门没有对业主委员会的诚信度和资格进行认真审核。他说：“业主委员会必须是高层次,有才能,懂管理,有公益心的人才,应逐步走向职业。”
不少专家指出,物业管理实际上是一个公共服务的产品,这不能完全靠市场化、民主化来解决问题,它需要一个外部的引导,把它引导走向符合大部分人的利益是很重要的。现在市场上无论是职能部门还是媒体,都热衷于做判官,但其实更重要的是培育这个市场,加强专业学习,才能真正为业主撑起维权保护伞。
香港、比利时、日本物业管理镜鉴
记者就物业管理问题采访了香港知名的中原地产研究部一位姓黄的分析员,他对内地的物业问题相当了解,认为内地出现的问题,在香港也发生过。但香港最终走出那段问题成堆的“苦日子”,根本在于“法”字当头。
在香港,物业公司同业主的关系通过1964年订立的“大厦公契制度”来维持,这一制度延续了近40年,增补了不少内容,但责、权、利的本质没有变化。相比内地物业法规,香港的"大厦公契制度"显得简单,只明确了物业公司和业主的基本权利和责任。而其他一些具体的标准,则通过另外一些适用性法例来规范,比如 《保安及护卫员条例》、《噪音管制条例第327章》、《空气管制条例第435章》和《少额钱债条例第338章》等。业主和物业如果发生纠纷,就通过这些法规处理矛盾。
据黄先生介绍，在香港很多物业纠纷最初也无法通过现成法例解决，而且香港到现在也没有一个关于物业纠纷的仲裁机构，类似内地的保护消费者协会也不存在，如果问题解决不了，就只能对簿公堂。不过，由于香港法制体系相当健全,法律的权力得到发挥和尊重，因此，一般的物业纠纷不会无限期拖延,从而引发物业行业“羊群”心态，造成同样简单的问题的大规模蔓延。
同样，在日本这个法制比较健全的国度里，任何个人和任何单位，都必须按照法规办事,否则就会被社会唾弃。所以，物业管理者也一样,他们必须按照规章制度老老实实地为业主服务,将业主作为上帝。通过不断的经验和教训的积累,今天的日本人已经为自己建立了十分完善的物业管理法规和办法。日本于1979年成立了社团法人日本高层住宅管理业协会。物业管理公司作为协会的会员接受协会的指导、监督和管理。物业管理比较成熟的一些地方,对物业管理人员的从业资格和素质都有着较高的要求,从而使得物业管理的服务质量得到了一定保障。
在开办物业管理公司方面,比利时非常宽松,不需要注册资金,一个人就可以开一家物业管理公司。但是,这并不意味着任何人都可以轻松扯起摊子开起物业管理公司,他们对物业管理从业人员的资格有着严格的要求。根据1993年比利时出台的规定,物业管理从业人员必须上过大学,并且还必须是相关专业的毕业生,比如财会、几何或建筑专业。有了文凭只是第一步,之后还要参加职业培训,然后实习,在得到房产专业学会的认可后方有资格干这行。资格也不是"一劳永逸",从业人员每年要交纳350欧元 （约折合3150元人民币）接受"继续教育",学习新法规,掌握新政策。
日本也对物业管理人员的资格有一定要求,高层住宅管理业协会每年都要定期举行物业管理专业人员的知识、理论等考试,不合格者不能从事物业管理工作。
综观记者采访的几个国家和地区,他们在物业管理方面都有着共同之处：分工具体、责权明确、服务规范有序，促进了业主和物业管理或其他服务人员之间良性关系的形成。
在比利时,物业管理公司主要负责查看供暖设备、电梯是否运转正常、楼道的照明设备是否完好、各种管道是否需要维修、计算维修费用分摊额、派人查看电表、水表和暖气用量情况等。一般来说,物业公司必须负责的是公共使用面积范围内发生的问题,包括住户墙壁里埋设的各种管道和线路,但如果业主居所内属于自理部分出现麻烦也可以通过物业管理公司找专业人员修理。当然,公共面积范围内的维修费由业主分摊,而各户室内维修费个人承担。此外,业主分摊的费用还包括电梯使用和维修费,门房的工资和房费等。门房主要负责倒垃圾、打扫楼道卫生、张贴通知等。勤快的门房每天都要把全楼从上至下清扫一遍,包括擦拭电梯、大门门窗、走廊墙壁,劳动强度不小。
日本的物业管理公司之间的经营竞争十分激烈,各公司都千方百计地提高服务质量,降低服务价格,以日本人的一般收入计算,居民住房的每平方米物业管理费较低。因此,物业管理公司都很注重降低成本和工作效率,所以一般只派一两个人负责管理一座一二十层高住宅楼的门前、门厅、楼道、电梯等公用部分的清扫、安全和公用设备检查等工作。楼内没有物业人员或保安人员24小时值班,而且居民小区根本就不雇用这种保安人员,负责社区安全是警察的工作和任务。一般的住宅楼的大门都是按键自动号码或呼叫锁,同时每家住户都持有无须按号码的专用开启公用大门的钥匙。物业人员不得随意进入任何一户居民的房门,也不得探听居民家庭生活及隐私。过去的经验和教训要求物业人员本人的行为必须能保证居民的安全。一旦有哪家居民水、电、气等发生故障,住户可以直接向有关公司拨打电话,维修人员很快就会赶到修复。
在香港,市场经济发达,社会分工非常细而具体,物业管理工作专一,治安、绿化、清洁、工程维修等都由专业公司承担。这样,就确保了物业服务各个环节都不出纰漏,最大程度地实现物业功能。香港物业服务的模式也非常简单,普遍实行代理人制度的费用模式。物业公司的支出成本再加上业主需要交纳的酬金,就构成了物业费用。酬金可以按固定数额提取,也可按比例提取。一般的提取比例是10－15％,住宅的比例比写字楼低一些。由于物业公司同业主关系简单,物业满足住户的合理要求,住户则准时交纳费用,这已经成为一种天经地义的契约关系。在这种成熟状态下,物业问题已经不是问题,物业纠纷现在也很少见诸报端,住的概念已经能够等同于"安居"的含义。在不少国家,物业管理公司直接受雇于业主,而业主们则义务组织起委员会,共同对物业的服务情况进行评定,因此,物业公司的生杀大权掌握在了业主的手中。
在比利时,业主们每年召开一次全体大会,其中重要的议题就是评价物业管理公司和门房等服务人员的工作“业绩”,不称职的逃脱不了被“开”的命运。以前业主大会通过一项决定只需拥有50％以上面积的业主同意即可,3年前章程有所改变,向小面积房主倾斜。新规定被称为“双过半”，即一项提议要获得通过必须得到面积过半和业主人数过半的支持。
与物业管理公司打交道比较多的是公寓楼里的业主委员会。委员会由全体业主选举产生,一般4至5人组成,任期一年,可连选连任。委员会成员义务出力,不拿一分钱,完全是业余时间为大家服务。楼里公共设施出了问题,或是业主有什么建议都可以找委员会的人反映,他们根据情况拿出初步意见或与物业管理公司讨论,但最终决定权归业主全体大会。
日本的物业管理公司也直接受雇于实为业主的居民,由所服务住宅楼的居民管理委员会来选雇。居民委员会一般由3至7人组成,每届委员会任期2年,委员会的成员由所有业主轮流担任。委员会负责了解业主的意见、要求,监督、检查物业管理公司的工作,同时设专人管理账目。委员会所有成员的工作也都是尽义务,并没有报酬。物业管理公司提供服务的内容由业主事先同公司商定。业主如果对所雇的物业管理公司的服务质量或价格等不满意,随时可以辞退这家公司而雇用自己认为更合适的公司。所以,日本的业主与物业管理公司之间的摩擦或纠纷是极为罕见的。
但是即便如此,也确实有极少数物业公司只收物业管理费而几乎不兑现多少服务的。对于这样的物业公司,业主们最轻易采取的办法是拒付物业管理费。对于拒付管理费的住户,物业管理公司方面不敢采取停水、停电等任何对抗措施,因为水电之类不属于物业公司管理。
优质不等于满意。物业发达,服务质量高,但这并不表示没有问题,也不表明业主没有怨言。在香港,物业投诉和业主不满,也是家常便饭。根据香港消费委员会提供的数据,今年1到8月,该委员会共接到619起房地产纠纷,涉及物业的,大部分是住户刚入住房屋时,认为物业未能提供全面服务。85％的投诉由物业公司主动满足业主而得到解决,其余纠纷则理亏在业主。
不过,中原地产研究部还透露了另外一类当前最大的纠纷：物业费用居高不下,引发业主不满。
按惯例,香港的房屋业主,除要负担维持物业正常运作的各项维护费、管理费外,还要承担物业公司的酬金和管理人员的工资。在香港,高质量的物业就意味着,上述几项开支都相当昂贵。
那么,业主就不能要求物业降低费用吗？这里面存在这样一个事实：在香港,上世纪末亚洲金融风暴前,房地产基本上是一条龙行业,开发商自我承担设计、建筑、销售和物业流程。而且通过竞争,香港地产业经过优胜劣汰,逐渐由几个大地产商主导。那些年,物业收费相当昂贵。但最近几年,香港经济不景气,不少业主感到难以支撑物业支出,希望降低收费。尽管物业公司数量很多,但价格杠杆除市场因素,仍继续被一些拥有物业公司的大地产商掌控。尽管要求降费的呼声日见强烈,却不见效果,而这方面的问题,由于往往收费契约在数年前就已订立,住户即便有怨言,在处处"依法办事"的香港,很多业主只能空怀不满。再有,在香港,物业服务经过这些年的发展,已经成为一个微利行业,创造性和竞争性越来越低,也难以吸引众多高素质、高学历人才从事物业管理这行。某种程度上,限制了物业行业的进一步发展。
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